├クレーム・電話対応

いつもご覧いただきありがとうございます今日は「安くしろとしか言わないお客様への対応は？」と題してお送りいたします。結論からお話いたします。答えは。。。　相手の納得する出来るだけ安い価格で売り切る。この最後の“売り切る”が大切です。安くしろ。他よりも高い。そういったお客様は。。。二度と同じ店を利用することがないからです。人間は、自分の自我を通しすぎた時。“後ろめたさ（気持ち）”を持つことが多いんです。皆さんにも経験があるのでは？アハハハハ。。。（汗）お店でムキになって“安くしろ”といったことのあるお店の常連になることはありますか？二度とこないお客様と言いながらとても気をつけていただきたい対応が。。。売らなかった時です。人は、自分の意向...

いつもご覧いただきありがとうございます遅くなりましたが。。。１９：３０に更新いたしました。今日は「電話をかける時のオンフック。。。」と題してお送りいたします。【今日の仕事術】オンフックは使わない。 私が最初に就職したのがホテルでした。一年目を宴会サービスとして、そして二年目からは、総務（人事）課に勤務させていただきました。オーナーは“帝王学”で有名な社長でした。ですから。。。電話の掛け方、受け方については、特に厳しく教わりました。その中の一つにオンフックは、絶対に使うな！ということを教わりました。普段オンフックで掛けている方。なぜダメだかわかりますか？オンフックを使っていると、相手の方が電話にでてから、受話器を上げていると思います。...

いつもご覧いただきありがとうございます今日は「仕事の用件電話は３分以内で。。。」と題してお送りいたします。【今日の仕事術】電話の近くに時計を置き、３分の感覚を身につけましょう！お客様から問い合わせの電話が入った時。皆さんは何分くらいで回答（返答）できていますか？調べるのに１分以上かかるのであれば。。。「折り返しお電話お電話いたします」とお伝えすることです。しかし、多くの会社が次のように考えています。「相手（お客様）からかかってきたんだから、待たせても当たり前」私はこの対応だけで、会社風土を判断します。こういう対応をしている会社の多くが。。。。お客様の事を「客」と呼びますし、社員を呼ぶ時は「おい。○○～」のように。。。加藤さん。田中さ...

いつもご覧いただきありがとうございます「クレーム＆トラブル対応マニュアルの作成①」と題してお送りいたします。【今日のポイント】トラブルの回避方法を知っているか？知らないか？では、初動対応がまったく違ってきます！昨日「招かれざる客」と題してお送りいたしました。最近では「マニュアルは必要ない。店舗に任せる」といった企業様もございます。しかし「トラブル対応マニュアル（トラブルシューティング）」は作っておく必要があると感じます。複数店舗（チェーン店等）であれば、できる限り“統一化・標準化・均一化”することが必要です。突然起きる、クレームやトラブル。最初に何をしなければいけないのか？そして“報告・連絡・相談”をどの流れですべきか？　周知徹底さ...

いつもご覧いただきありがとうございます毎日午前０時４分に更新しております弊社Ｆａｃｅｂｏｏｋページは“コチラ”今日は「クレーム対応に、オンフックは使わない」と題してお送りいたします。これによって顧客を１００％失うことに気づいていない方が多いので。。。皆さん、また会社ではお客様へ電話を掛ける際、“オンフック”を使って、相手が電話に出たら受話器を上げて会話を始める。そんなことしてませんか？これって、日常茶飯事、普通じゃないの？そう思った方。普段お客様のことを。。。“（あの）客”と呼んでいませんか？私のブログでは、何度も。。。お客様であって“客”と呼ばないこと。。。クライアント様にもこの点はいつも厳しく伝えていますね！特にクレームの対応は...

いつもご覧いただきありがとうございます今日は「営業電話は切る時まで。。」と題してお送りいたします。当社運営ネットショップもおかげさまで４周年を迎えることができました。この商品の紹介CMを見る多くのお客様にご覧またご利用いただき感謝いたします。４年目に入り、最近多くお問い合わせをいただくのが。。。雑誌広告の掲載依頼のお電話です。誠にありがたいお話です。でも。。。最近気になるのは。。。電話を先に“ガチャ”っと切られる営業さんが多いことです。面識のない方から突然「雑誌に掲載しませんか？」そう言われても。。。まずはどんな方か？リサーチさせていただきます。なぜ？今後、この方を通してお話をすることになれば数年？の付き合いになるかも知れませんから...

いつもご覧いただきありがとうございます今日は「名前をなのらない営業電話」と題してお送りいたします。昨日の記事よりライトですからご安心くださいませ。。。今日、以前何度もかかってきた同じ電話番号からコールが。。。私：「はい。お待たせいたしました。」相手：「もしもし、ＡＤＳＬの件ですが。。。（無言）」私：「うちは結構です」相手：ガチャン（電話を切る）最近多くないですか？　この手の電話。先日も、この電話番号だったので、こんな会話をしました。私：「ハイ。お待たせいたしました」相手：「ＡＤＳＬの件ですが。。。」私：「そちらどちら様ですか？」相手：「○○○（プロバイダー名）です」私：「○○のどなたなんです？」相手：「では、結構です。」電話を切る。...

いつもご覧いただきありがとうございますキレやすい方が多い。。。この世の中ついついお互いが熱くなってしまうと、収拾がつかなくなっちゃいますね！そんな時、使える言葉が。。。「私は、議論するつもりはありません」先に白旗を振ってしまうような感じですが、相手の煮えあがった気持ちをクールダウンさせるには効果的な言葉だと思います。ネットの普及により、オークションでの取引量も増えお互い顔の見えない取引が普通に行われます。しかし、その裏側では「トラブル」が増えているのも現実ですその多くが、「どちらかが、一方的な言い方をする点」だと思います。私の考えでは、オークションでも通販でも。。。“購入者＝販売者は、対等な関係”だと思っています。皆さんもご経験があ...

いつもご覧いただきありがとうございます売上を落とさない店舗経営と人材育成で１０年後も生き残る会社＆組織づくりをサポートするコンサルティング会社「キズカスカンパニー」代表の加藤圭です。今日は・・・『モンスター・カスタマーへの対応』と題してお送りいたします。モンスターピアレンツなど、主義主張を押し付ける人が多くなってきた現在の社会環境の中で、接客業を行なっている方なら、直接クレームをいただく場合も少なからずあると思います。しかし、色々な業種で今、悩ませれているのが「モンスター・カスタマー」です。お客様が、モンスターに変わる理由として。。。・接客対応（態度）が悪い・言葉遣いが悪い・店員の一言、二言が気になるもちろん苦情に対して深い謝罪をし...

ご覧いただきありがとうございます今日は「最近多い電話対応」についてです。私がヤフオクで通販の基本を勉強し始めたのが２００１年。それから今年で９年目に入ります。その間に、色々な通販ショップから商品を購入し梱包や対応などを学んでまいりました。しかし通販は誰もが簡単に開業（オープン）できることもあり、「商品さえお客様に届けばよい」そんな通販ショップが増えてきたように思います。先日、私が注文をしたショップに“配達日の変更”を電話で依頼したところ、「何かあったら、ご連絡いたします」え？何かあったらって？　不安が残ります。案の情。指定日前に到着しました。何のために、電話で連絡したのか。。。そんな思いが時間変更の際の対応として。。。①変更後「確認...