いつもご覧いただきありがとうございます「クレーム＆トラブル対応マニュアルの作成①」と題してお送りいたします。
【今日のポイント】
トラブルの回避方法を知っているか？知らないか？では、初動対応がまったく違ってきます！
昨日「招かれざる客」と題してお送りいたしました。
最近では「マニュアルは必要ない。店舗に任せる」といった企業様もございます。
しかし「トラブル対応マニュアル（トラブルシューティング）」は作っておく必要があると感じます。
複数店舗（チェーン店等）であれば、できる限り“統一化・標準化・均一化”することが必要です。
突然起きる、クレームやトラブル。最初に何をしなければいけないのか？
そして“報告・連絡・相談”をどの流れですべきか？ 周知徹底させる必要があります。
つい２０店舗（事業所）くらいですと“本社で対応すればよい”と思われる場合が多いです。
しかし、クレーム・トラブルは、初動対応がとても重要です。
そこで。。。 トラブルマニュアルを作成していただきたいと思います。
◆マニュアル作成には下記の項目が必要となります。
*すぐに取り出せる場所、または事務所に常に掲示しておく）
マニュアルには。。。
○トラブル事例 （こうなった場合は。。。 など）
○初動対応 （お客様が店内で暴れ器物を破損 → すぐに警察へTEL など）
○店内指示 （まずお客様・従業員を安全な○○へ誘導。現状経過と把握のため責任者は。。。）
○電話対応 （発生時間･場所・けが人の有無・初動対応の流れ・現状報告 など）
掲示物には。。。
○連絡先一覧表 （店長・SV・本社・業者・警察署・消防署 など）
○連絡網一覧表 （店長に連絡後、ＳＶにも連絡 など）
トラブルが発生した時。特にはじめての経験する出来事の場合、初期段階での対応例を知っていることで多少の“動揺・焦り”を軽減することができます。
また、マニュアルを作成した後に重要なのは。。。
渡しただけではなく、店長やアシスタント（不在時の現場責任者）には、実際に読み合わせをする必要があります。
以前こんな上司がいました。
「トラブルマニュアルが本社から届いたから置いておくね～」 最低ですね！
私の尊敬する上司は、トラブル対応についてこういわれました。
「店長の仕事は、７割がクレーム対応・３割がスケジューリング（シフト管理）」だと。。。
お客様へのクレーム対応の場合は。。。
１に迅速。２に迅速。３・４に対応案の提示。５に気づかい。
初動対応が迅速かつ速やかに済めば、お客様は“ファン” になっていただけます。
それを怠ると。。。 何ヶ月もその処理に追われることになります。
まずは、お客様に一番近いお店の対応にかかっています！
クレーム対応については、また後日書きたいと思います。
取り急ぎ、本日は“トラブルの初動対応”について。。。
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