【店舗運営のノウハウ】モンスターカスタマーへの対応（クレーム対応・苦情）

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１０年後も生き残る会社＆組織づくりをサポートする

コンサルティング会社「キズカスカンパニー」

代表の加藤圭です。


今日は・・・

『モンスター・カスタマーへの対応』

と題してお送りいたします。



モンスターピアレンツなど、主義主張を押し付ける
人が多くなってきた現在の社会環境の中で、
接客業を行なっている方なら、直接クレームを
いただく場合も少なからずあると思います。

しかし、色々な業種で今、悩ませれているのが
「モンスター・カスタマー」です。

お客様が、モンスターに変わる理由として。。。

・接客対応（態度）が悪い
・言葉遣いが悪い
・店員の一言、二言が気になる

もちろん苦情に対して深い謝罪をしたにもかかわらず
再三、クレームを言ってモンスター化していきます。

ヤフーで「モンスターカスタマー」と検索すると
旦那様がこの問題で苦しんでいる。。。など
色々な事例を見ることができます。

私も、飲食店に勤務していた時、
そのお客様が来店すると、席に呼ばれ
その度に「正座してろ」といわれた経験があります。
*結局、警察の“要マーク人物”になりました。

今、モンスターカスタマーに悩まされている方。

まずは先方の連絡先や住所を控えておきます。
行動がエスカレートしてきた場合には、
威力妨害として被害届を出すことができます。

しっかりと謝罪したにもかかわらず。。。
「なぜ、そこまで言われなければいけないのか？」

そんなお客様に対して、私たちは、
「毅然とした態度が対応すること」が必要です。

チェーン店であれば、まず上司や会社と相談し
対応を協議する必要があります。

大きな問題になる前に、踏むんでおく必要があります。

一人で悩まないでくださいね！

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