├客ではありません。お客様です

いつもご覧いただきありがとうございます今日は「接客も基本は“型”から入る。。。」と題してお送りいたします。【今日の仕事術】接客の基本も「型」を身につけることです。 先日２０日に横浜で行われた「第17回ショッピングセンター接客ロールプレイングコンテスト全国大会」を見にいってきました。当日の結果は・・・コチラ昨年の９月より地区ごとに予選会が始まり、地区優勝者が全国大会へという“狭き門”を勝ち抜いてきた接客のプロ中のプロを決める大会です。毎年見に行っておりますが、緊張しているのに「よく接客ができるな～」と関心するばかりです。きっと私だったら、“頭の中真っ白状態”になってしまうと思います。特に飲食店の接客サービスについては、大きく分けて２種...

いつもご覧いただきありがとうございます「招かれざる客。。。」と題してお送りいたします。【今日のポイント】　お金を払わないお客様に“ありがとうございました”と言っていませんか？昨日の記事では「お客様であって“客”ではありません」と言いました。でも「招かれざる客？」　客って言っているではないか物販店なら“万引き犯”　飲食店また美容院などでも“代金を踏み倒す人”それが分かっている人に対して。。。“ありがとうございました”と言いたいですか？　特に万引き犯。　　入荷処理して、プライスをつけ、綺麗に見えるように陳列して。。。万引きされる。お店の大事な商品を盗んでいく人に対して“お客様”と思いますか？飲食店であれば、２名で合計２，０００円前後の店...

いつもご覧いただきありがとうございます「お客様であって“客”ではありません」と題してお送りいたします。【本日のポイント】　お金をいただいているのは。。。　客から？　それともお客様から？記念すべき第一回。何について書こうか？　色々考え、この内容を選びました。接客業・サービス業に従事している方はもちろん、このブログを読んでくださる皆様にお伝えしたい内容です。今から１５年くらい前になると思います。私にとって雲の上（今でも。。。）の存在である、I氏から説いていただいた言葉があります。「加藤君。“ごちそうさま”って漢字でどう書くか知っているかい？」「そう。馬が他人のために走ると書いて“ご馳走様”っていうんだよね」「馬のように一生懸命、走り続け...

いつもご覧いただきありがとうございます毎日午前０時４分に更新しております今日は「大胆発言！接客レベルを高める必要はない？③」と題してお送りいたします。接客レベルを高める必要はない？①は・・・コチラ接客レベルを高める必要はない？②は・・・コチラ3日間続けてお読みいただき感謝いたします。ＦＦ“Ｍ”の成功は。。。今まで、ついつい当たり前と思っていたことについて、ＰＤＣＡサイクルの内“ＤＣＡ”を徹底的にしてきたこと。それにより。。。“必要でないもの。そぎ落とせるものは、徹底的にそぎ落とした”ことによる結果だと思います。店内の流れでお話すると。。。（今まで）提供時間を早めるために作り置きをしていた。↓売り切らなければすべてロスになってしまう。...

いつもご覧いただきありがとうございます毎日午前０時４分に更新しております今日は「大胆発言！接客レベルを高める必要はない？②」と題してお送りいたします。前回の記事は・・・コチラ有名ファーストフート店が右肩上がりと言うお話をいたしました。この有名ファーストフード店“Ｍ”です。かつて私も、この系列会社でチェーンオペレーションのノウハウについてみっちり勉強させていただきました。徹底したサービスと確立されたオペレーションは日本国内のＦＦがこぞってまねをしました。しかし。。。先日、久しぶりに“Ｍ”へ行ってきました。接客レベル・・・？仕事のスピード・・・？私語・雑談の多さ・・・？笑顔　・・・　０円。あ！もうナイか～１０年前だったら。。。マネージャ...

いつもご覧いただきありがとうございます毎日午前０時４分に更新しております「大胆発言！接客レベルを高める必要はない？①」と題してお送りいたします。今日から３回に渡ってお送りいたしますが、あくまで誰もが知っている有名チェーン店だからできたことを例にお話をしてまいります。あしからず。。。では、お話したいと思います。色々なお店に訪問させていただき。。。「最近、（お）客の質が悪くなった」と言われる店主がいられます。まず「客」といっている段階で評価は低いですが。。。お店に来店されるお客様の態度（客層）が悪いことを表現しています。しかし、お店の対応が悪いとお客様の態度が変わってきます。面白い話に。。。駅前に放置自転車で溢れている町の犯罪率は高い！...

いつもご覧いただきありがとうございます毎日午前０時４分に更新しております弊社Ｆａｃｅｂｏｏｋページは“コチラ”今日は「アフターサービスで顧客が減る？」と題してお送りいたします。皆さんは出張修理の依頼をして、残念な思いをしたことありませんか？我が家の電子レンジも大地震後に故障してしまい、修理センターへ電話をしました。私「修理依頼ではないですが、一度見てもらいたいのですが？」センター『わかりました。修理箇所の確認ですね！無料で伺いますので。。。』ということで、依頼しました。当日、修理技術担当の方がレンジを解体、故障箇所を教えていただいた後の会話のやりとりです。○担当者　→「　　」○私　→　『　　』「では１６，０００円になります」『それで...

いつもご覧いただきありがとうございます今日は「本当の顧客は従業員」と題してお送りいたします。色々な方が、表題の件を書籍や講演などで説いていますが、実際の現場では実は安易に考えられているのがこれなんです。以前売り上げの立て直しに配属された店舗では。。。「うちのお店で家族が食事するなんてありえない」え、なんで？そう思いますよね！その時、従業員さんが私に話してくれたのは。。。「古い食材でも平気で使っていた」従業員さんが提供したくないお料理を普段出していては、家族はモチロン、知人にも紹介したくなくなりますよね！このお店の改革として私が行ったのは。。。「皆さんの判断で、提供できない状態の食材があったら、報告→廃棄してください」まずはこれからス...

いつもご覧いただきありがとうございます今日は「自尊心をくすぐる接客」と題してお送りいたします。長く接客をしてきた方の高等テクニックになる部分ですので、キャリアのない方には。。。“高飛車”と思われる接客ですのでご注意くださいませ。買い物をしていると「今日は、○○が安いよ～」その言葉を耳にすると「ん？　何が安いの？」多少なりとも気になると思います。しかし。。。この逆の接客もあります。私にとって人生の大先輩でもある車好きな社長さんが、フェラーリーを購入しようとお店に行った時の話になります。羽振りの良い時代ですね！６０歳近くになっても車好きな社長さんは、学生時代には自動車部に所属され、レースにも出場した経験のある方です。ある日、フェラーリの...

いつもご覧いただきありがとうございます土日なのに、お仕事の話を少し。。。今日は「招かれざる客」と題してお送りいたします。当社のクライアント様。またこのブログをずっとお読みいただいている方は、私が嫌いな言葉に。。。お客様のことを“客”と呼ばないように。。。とお伝えしておりますね！特に接客業に携わっている方でお客様と直接接しない場所では、“客”と言う人が少なくありません。どなたから、あなたはお金をいただいておりますか？そう質問すると。。。「お客様」とお答えすると思います。でも、裏に入ってしまうと。。。「あの客」となってしまいます（涙）しかし。。。皆様のお店に来る、モンスタークレーマーに対しては。。。「招かれざる客」といって言いと思います...

いつもご覧いただきありがとうございます昨日の記事に多くの賛同のお声をいただき感謝いたします。今日は「知識バトルにならない接客」と題してお送りいたします。どの職場でも、お客様の知識に対して。。。「そう言われますが、それは違います！」そう言いたくなることってあると思います。「お客様の持っている知識」VS「販売員の持っている知識」これについては。。。最後まで平行線だと思います。家電量販店でもお客様の方が勉強されていて販売員がタジタジという場合ももちろんあります。もし皆さんのところに、こんなお客様がいらしたらどう思いますか？商品を見ながら。。。「どれも同じでしょ！」飲食店であれば。。「この店の料理おいしいの？」こんなこと言われたら、「他のお...

いつもご覧いただきありがとうございます今日は「客という言葉を意識して使わない」と題してお送りいたします。これは、決して経営者だけでなくアルバイトとしてお仕事されている方にも、意識していただきことです。当社では、アドバイザリー事業として様々な業種に方々へご指導させていただいておりますが、特にこの点については、最初の講義時に必ずお話をしている内容です。当社のクライアント様は、｢耳にタコができるくらい」お話していることですね（笑）現在、サービス業に就いている方は、接客することによって、お客様から＂代金（お金）”をいただいていますね！しかし、お店で従業員同士の会話を聞いていると。。。「あの客。何だろうね～」「さっきの客～○○○」お客様のこと...