いつもご覧いただきありがとうございます今日は「接客サービスの理想と現実とのギャップ」と題してお送りいたします。
皆さんは、牛丼チェーンのお店に行った時。
盛り付けてある丼ぶりの周りが、ベタベタしていたらどうしますか？
店員さんに“商品ごと交換”してもらいますか？
それとも近くのナフキンでふき取ってしまいますか？
私は、後者を選びます。
牛丼チェーン店で何度か、ハンバーグ定食を注文していますが、
ハンバーグの向きが手間側に置かれたことは、一度もありません。
店員さんが、主婦らしき人であっても、向きはバラバラ。
自宅ならまだしも、時給や給与をもらっているお店であるならば？
一杯２８０円の牛丼。
店員さん自体が、接客やサービスにプライドを持たないお店であれば
当たり前だったことが、当たり前でなくなってきます。
だから、深夜に強盗に何度も襲われてしまうお店になってしまうのも納得ですね！
厳しいようですが、最近は特に牛丼チェーンにも接客やサービスの質を
求めることはありません。コンビニに対しても、同様の考えを持っています。
牛丼チェーンとリッツカールトンを比べてしまうのは失礼かも知れませんが。。。
リッツカールトンの従業員さんは、ペットボトルのお水を飲む時でさえ
直接ペットボトルに口をつけて飲むのではなく、必ずグラスに一度移してから、
飲むよう日頃から心がけているそうです。
『100円のコーラを1000円で売る方法 永井考尚』を読んだかたは
ご存知かもしれませんが、リッツカールトンのルームサービスで
コカコーラを頼むと1035円になります。
注文をすると。。。『15分ほどお待ちください」といわれ、
最適な温度に冷やされ、ライムと氷がついた、この上なく美味しい状態で
シルバーのお盆に載ったコーラがグラスで運ばれてくる。
『コーラという液体を売ってるのではなく、サービスという
目に見えない価値を売っているからである』
リッツカールトンが売っているのは、心地よい環境で最高に
美味しいコーラを飲めるという体験です。
この体験は他では得られませんから、顧客は値引きを要求しないので、
サービスをとことんまで追求するのである。
目に見えない価値を売る。
目に見える接客サービスであれば、出来て当たり前。
自宅で出来ないことは、外でもできない！
綺麗な食べ方も、日頃の癖がでてしまうということですね！
私も、一人暮らしをしてから、肘をついて食事をする癖が
ついていた事を、以前母親に指摘されたことがありました。。。
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